АGENT PROVOKATEUR

Сегодня, 22 января 2025 года, около 14 часов, я пришла забирать свою доставку (лыжные палки), мне их выдал сотрудник (имени не знаю, фото прикладываю), затем я отошла к столу с ножницами, чтобы открыть посылку. Во время того, как я открывала, ко мне подошел сотрудник и без спроса воткнул ножницы в мою посылку, начав ее вскрывать и царапать лыжные палки. Я обратила его внимание на появившиеся вследствие того, что он делал, царапины, и сказала, что такая помощь мне не нужна. Попыталась забрать свою вещь. В ответ на это он начал отбирать (!) лыжные палки, продолжать втыкать в них ножницы и царапать. Я продолжила пытаться забрать свою вещь, он продолжил отбирать их силой, эта потасовка длилась секунд 30, после чего он, видимо, обиделся, отошел к столу (предварительно отобрав у меня ножницы). Когда я подошла, чтобы взять другие ножницы, он забрал стакан с канцелярией для вскрытия посылок, сказав, что раз я отказалась от его «помощи», то пусть вскрываю посылку только при помощи рук. После чего я начала записывать видео (сразу после этого стакан с ножницами отдал) В просьбе предоставить мне жалобную книгу отказал. Сказал, что хотел «помочь» мне для того, чтобы я побыстрее ушла и не тратила его драгоценное время. Когда я уточнила, на что он его будет тратить, если других клиентов нет, выяснилось, что на игру в мобильный телефон и на то, чтобы попить чай. Когда я уходила, послал меня с использованием ненормативной лексики. Очень жаль, что сюда нельзя приложить видео, я все засняла

К сожалению, оставлю не приятный отзыв. Были у вас 7 декабря с 18:00. Был сделан предзаказ и оговорено, что в 18:00 нарезки и салаты будут на столе. Первое блюдо, вместе с тем, появилось в 18:40.

Еда не вкусная почти вся. Из 15 человек нашей компании только двое оценили качество блюд положительно. Я брала салат с баклажанами (не съела, не вкусно); сырную тарелку (сыр весь не свежий, подсохший) и овощную тарелку (резали ножом, которым перед этим резали лук, овощи сильно пахни луком).

Все блюда ждали от 40 минут до 1,5 часов.

Дешевое шампанское , которое приносили в качестве компенсации, конечно некоторым скрасило настроение, но не все пьют алкоголь. Тем, кто за рулем и просто не пьет алкоголь, ждать 1.5 часа после работы свое блюдо и принять «ну мы же Вам в качестве компенсации принесли шампанское» никак не помогло.

Почему то бесконечно через зал ходят курьеры доставки. Мы едим, и и через наш стол постоянно ходят люди в верхней одежде. Тоже большой минус.

Мы хорошо проверили время, благодаря своей же компании, но заслуги заведения в этом не много. Больше никто из нас сюда не придет.

Я понимаю, что администрация беспокоится за свой рейтинг, и с уважением отношусь к ним, но считаю, что отзывы должны быть объективны, иначе каков смысл.

Почти все из нас приехали домой и сели кушать ))

За еду поставила бы 2, но за чудесные фото, которые вы нам сделали, добавляю бал.

Зачем вы начинаете свой путь с удаления негативных отзывов? Боитесь правды?)

А правда в том, что кухня на свои деньги точно не тянет(.

1 гребешок за 1090 - ну это прям перебор. Буйабес с безвкусной креветкой и картошкой - абсолютно несъедобный суп.

Устриц и ежей в наличии не оказалось, хотя это вроде ваша тема. Паста "с дарами моря" в виде кальмара- весьма посредственна. Строганина из нельмы - похоже несколько раз разморожена и заморожена, водянистая текстура с неприятным привкусом. Ролл с крабом в заветревшимся слайсе огурца, будто он был нарезан позавчера(.

Вкусные были только мини чебуреки.

И да, настройте звук. Басы так давят на уши, что просидеть у вас больше часа - то еще испытание.

2 балла только менеджеру, которая пыталась исправить ситуацию десертами, которые на мой скромный вкус, как и все что мы тут до этого пробовали, на 3 с натяжкой из 5. Ну "дареному коню в зубы не смотрят").

Я крайне редко пишу негативные отзывы, здесь не могу промолчать. Так как персонал Гринвуда совершенно не клиентоориентирован. Вообще после ремонта, все резко изменилось. Много было моментов за мои посещения, но я никогда ничего не писала, относилась с пониманием. Мы постоянные клиенты этого спа, и даже раньше если и были какие то моменты, все тут же вежливо решалось. Сейчас весь персонал новый, вообще стал часто меняться. Сегодня мы пришли по сертификату, который был куплен год назад в ноябре, забыли про него, решили потратить. Пришли, на ресепшене ждали, пока заселят одну пару, затем другую, потом девушка про массаж узнавала, вне очереди. В итоге и до нас очередь дошла, пишу это к тому, что в спа мы зашли гораздо позже своего времени. И все это делала одна девушка. Отдыхаем, к нам подходит девушка и говорит, ваш сертификат действует только в будни. На что я уточняю, и показываю, свой сертификат, который действует в любой день. Ни на нем, ни в письме не указано, что он только в будни. Более того, я уже пользовалась таким сертификатом и знаю точно, что он действует в любой день. Бывают продают спа утро, спа запас, и другие, и там прям на сертификате написано, действует только в будни. Мой же сертификат действует в любой день. Ладно, ушли, потом присылают мне скрин поста в инстаграмме и пишут, что он действует только в будни, ну ладно в этот раз вам доплачивать не нужно, но в следующий раз не пустят по такому. Вы серьёзно? Это выглядело так, что я нищая, прошла бесплатно, и так уж и быть отдохните за наш счёт. Пост в инсте ? Вы же в курсе, что его редактировать можно. И у вас всегда на сертификатах прописана информация, когда и как им пользоваться.

В кабинках полотенец давно нет. И стали выдавать Полотенца размера для рук. И когда спросила, почему, говорят люди не жалуются, претензий нет. Вот знаете и я бы ничего не сказала, если бы настроение не испортили. Но девушки, при мне которые шли мыться, пытались прикрыть им грудь, и ворчали, что за бред давать такие полотенца для душа. И голой выходить, не вариант просить другое полотенце. На что мне сказали, выходите и просите.

Администраторы хамят. Ни здравствуйте, ни до свидания. Менеджер по сервису, просто вышла, меня послушала, отвернулась и ушла. Ни извините, ни то что учтём пожелания, ни до свидания, ничего. Просто развернулась и ушла. Когда попрощались мы, они даже до свидания не сказали, просто промолчали. И да, ровно в 7 сказали освободить лежак, и не важно, что мы зашли на пол часа позже. Якобы загруженность, на самом деле мест было много. В шоке от персонала, хамства. Прошу руководство посмотреть ваши камеры, как общаются ваш персонал, и научите их сервису и дружелюбию. Ваш спа всегда был для нас лучшим местом в городе для отдыха, но после сегодняшнего даже возвращаться не хочется. Когда спросили, а почему вы не говорите до свидания в ответ, сказали- мы заняты. А заняты они все в своих телефонах.

Всего то надо было улыбнуться, извиниться, сказать вежливо, попрощаться, и не было бы конфликта.

Младшему исполнилось 4 года, хотели снова возобновить занятия детей у вас, дети так ждали этого момента, планировала сегодня их записать, а в итоге при общении с администраторам, хотелось сбежать скорее и не возвращаться. Посмотрела отзывы, и теперь не удивляюсь. Вам столько пишут про сервис и каким он стал. И ничего не решается. И я, повторюсь, не писала бы его, если бы меня сегодня не довели. Вместо расслабления, я уехала в негативе от своего пребывания.

Я часто бываю в spa-центре Green Wood, особенно после перелетов и больших спортивных нагрузок. Давний клиент, уже много лет. Нравится и локация, и красота вокруг и внутри. И вкусный ресторан в шаговой доступности.

А еще это не просто spa-центр с бассейном, хаммамом, массажем и услугами косметологов, но и sleep-отель, где можно забронировать номер и комфортно отдохнуть. Что я часто и делаю.

Год назад spa-центр решил внести изменения в правила использования своих услуг для гостей отеля.

Если раньше spa-зона была открыта для посещения без ограничений в удобное клиенту время, то новые правила ограничили эту возможность:

🔵Заезд в 16.00

🔵spa-зона - на три часа либо в день заезда либо в день выезда. Это мало кому понравилось, и правила через несколько месяцев поменяли на такие: spa-зона открыта для гостей отеля

с 19.00 до 22.00 в день заезда и с 8.00 до 11.00 на следующий день.

То есть мне нужно приехать в 16.00 , заселиться, что-то делать 3 часа, потом пойти вместо ужина в spа к 19.00, после 22.00 пойти поужинать в ресторан на ночь, вернуться к 0.00 в лучшем случае, встать в 8.00 утра (!), чтобы точно выспаться и пойти в spa-зону))). Такой сомнительный sleep-отель получается.

Я честно дала обратную связь менеджеру о неудобном графике для гостей и задала вопрос о цели ввода таких ограничений.

Ответ: «мы делаем это для того, чтобы вы пользовались и другими услугами: массаж, косметолог, уход за волосами».

Звучит прекрасно-принудительно. Интересно, увеличилась ли статистика покупок дополнительных услуг ( в моем случае - нет).

Удобная локация spa-центра и отсутствие значимых альтернатив делала свое дело и я продолжала пользоваться этим вариантом. Пока не случилась следующая ситуация.

Забронировав номер на выходные, я узнала, что для гостей предлагается подарок - массаж лица.

Поскольку мне эта процедура сейчас не показана, я попросила подобрать альтернативу: любой уход или массаж другой зоны, что угодно. После долгих консультаций с руководством, мне отказали.

Задаю вопрос менеджеру на ресепшн: «Какова цель такого комплимента для гостей?

- «Познакомить вас с нашими услугами»

- «В моем случае знакомство не состоится. Возможно, еще одна цель комплимента - порадовать ваших клиентов? Тоже не состоялась»

- «У нас такие правила. Но вы же все равно к нам приезжаете»

Занавес❌

⠀⠀⠀⠀⠀

Знать, что гости «приезжают всё равно» (не важно довольны или нет) видеть, что клиент остается разочарованным в сервисе и ничего не сделать после. Ко мне никто не подошел, не выяснил, не предложил, н-и-ч-е-г-о.

Для себя в этот момент четко принимаю решение больше не бронировать здесь номер. Цена при этом растет, а сервис неумолимо падает. Нелогичная формула. Я хочу тратить с удовольствием, а не безвыходно. Плюс к постоянной растущей цене за проживание вижу замену косметики в номере - вместо премиального Comfort Zone с приятными и любимыми ароматами - незнакомые крошечные тюбики, которые мне однажды попадались в отеле 3***, стоимостью за ночь в четыре раза меньше.

Буквально сейчас узнаю, что знакомая купила сертификат в этот же центр и привезла пожилую маму издалека (они живут за 50 км), чтобы отдохнуть на выходных.

Их не пустили. С формулировкой «сертификат действует только в будни» (правила на нем не указаны при этом).

Как же легко можно терять клиентов - лояльных, с высоким чеком, самостоятельно дающих обратную связь - возможность улучшить свою работу. А альтернативы есть всегда. Большое заблуждение полагаться на свою уникальность и так ее обесценить для клиента в итоге.